En este blog te hablaremos sobre las 3 etapas que atravesaron los seguros este 2020. El COVID-19 vino a dejar muchas enseñanzas en un periodo de tiempo relativamente corto. Despertó a una industria que venía rezagada en la implementación de tecnología.
Cambió la forma en la que los asegurados perciben el seguro y cambió la forma en la que se interactúa con los asegurados.
Etapa 1 – Adaptación al Cambio
En el primer trimestre del año, en un contexto global que nos acercó a un confinamiento obligatorio, se hablaba sobre las maneras en las que las aseguradoras y distintas figuras de la industria se tenían que adaptar de manera inmediata a modalidades de trabajo a distancia. Con esto, muchos colaboradores se dieron cuenta que trabajaban en compañías poco resilientes y con muchas barreras para innovar.
A algunas empresas, que ya venían implementando home office desde hace tiempo atrás, no les costó tanto adaptarse a este cambio, pero a otras, no cabe duda que tuvieron que doblar los esfuerzos. Para poner en perpectiva, había compañías en las que todavía la mayor parte del personal tenía computadoras de escritorio o call centers sin preparación para recibir más demanda de lo normal, por lo que les resultó muy complejo adaptarse.
No cabe duda que la llegada del COVID-19 aceleró de manera importante la tendencia hacia la transformación digital en la industria.
Etapa 2 – Empatía hacia los asegurados
Ya con un panorama más amplio de lo que se avecinaba, muchas compañías de seguro empezaron a avanzar hacia la creación de ofertas y apertura nuevos canales de comunicación.
El arribo de apoyos como la reducción en primas al contratar un seguro de auto, los meses sin intereses, las mayores prórrogas de pago, la consulta médica a distancia, los chatbots para servicio a cliente, etc. vinieron a confirmar una postura de empatía hacia los asegurados muy bien recibida. La aseguradora Allianz hizo pruebas con chatbots en las que lograron hacer el proceso de atención un 20% más rápido.
Así mismo, se vio una curiosidad mayor por los seguros. Las personas que no contaban con algún tipo de protección mostraron interés por conocer la oferta de distintas compañías. Se creó mucha información que enseñaba sobre como opera una póliza de gastos médicos mayores, por ejemplo. De enero a junio de este año, el rubro de gastos médicos mayores registró un incremento anual de 11.2%, caso atribuido a la llegada del COVID-19, según la AMIS.
Los agentes de seguros también tuvieron que adaptarse. Muchos empezaron a utilizar herramientas digitales para comunicarse con sus clientes y prospectar de manera remota.
Etapa 3 – Mayor difusión del ecosistema insurtech en la industria
Es aquí en donde se empezó a hablar a profundidad sobre el término insurtech. Las aseguradoras empezaron a entablar pláticas al respecto y para finales del segundo trimestre, el término ya estaba en boca de toda persona involucrada en la industria.
Muchas startups que ya estaban implementando soluciones para eficientar procesos e incluir tecnología dentro de ciertos puntos en la cadena de valor empezaron a darse a notar.
Latinoamérica se hizo uno solo y potenció el crecimiento de sus ecosistemas de emprendimiento en seguros. Las Insurtech Open Talks Latam, evento organizado por CMS Group y Digital Insurance Latam dejaron claro que estrechar lazos a nivel región no es más una barrera.
Una nueva conversación en torno al futuro de la industria ya estaba sobre la mesa y lo mejor es que la mayoría coincide en que dicho futuro estará repleto de grandes oportunidades.
Conclusión de las etapas que atravesaron los seguros este 2020
No cabe duda que vienen cambios muy interesantes para la industria. Nuevos modelos de negocio, nuevos canales de comunicación, nuevas herramientas que eficientan procesos, pero sobre todo, el entendimiento del nuevo consumidor.
¿Habrá más personas aseguradas? No lo sabemos, todos queremos creer que sí. Queremos creer que la cultura del seguro en México por fin ha crecido. Pero esto sólo determinará el tiempo y la capacidad de satisfacer las necesidades puntuales de las personas. Quienes sepan cómo adaptar productos y servicios a estas necesidades, serán quienes resuelvan esta premisa y perduren a lo largo de los siguientes años.
Se acerca una etapa de grandes oportunidades para los seguros este 2020 y en la AIM queremos que nadie se quede fuera. Si quieres acercarte y conocer más al respecto, sigue de cerca nuestras publicaciones. Puedes enviar un correo a hola@asociacioninsurtech.mx para contactarnos y formar parte de este ecosistema.
Fuentes:
Blen Saldívar. (2020). Covid-19 aumentó demanda por seguros de gastos médicos: AMIS. 18/08/2020, de El Economista Sitio web: https://www.eleconomista.com.mx/sectorfinanciero/Covid-19-aumento-demanda-por-seguros-de-gastos-medicos-AMIS-20200818-0113.html
Eréndira Reyes. (2020). Aseguradoras se apoyan en bots para atender demanda de COVID- 19. 13/07/2020, de Expansión Sitio web: https://expansion.mx/tecnologia/2020/07/13/aseguradoras-se-apoyan-en-bots-para-atender-demanda-de-covid-19
