Dentro de cualquier sector empresarial existe una “cadena de valor” que se refiere al modelo de negocios que describe el rango completo de actividades necesarias para crear un producto o servicio. Dentro de la cadena de valor en el sector asegurador encontramos cuatro momentos importantes: Suscripción, distribución, reclamación y servicio a clientes. En esta ocasión hablaremos de la fase de “Reclamación”.
En términos generales, entendemos como “reclamación” al momento cuando el evento de riesgo acordado en la póliza de seguro sucede y la empresa aseguradora debe cumplir con dicha promesa.
La vida completa de un siniestro cuenta con seis momentos fundamentales:
- Prevención del siniestro
- Ocurrencia del incidente
- Notificación del incidente
- Validación del siniestro
- Resarcimiento del daño
- Salvamento
A medida que el avance tecnológico ocurre, los momentos en la vida de un siniestro pueden adaptar nuevas tecnologías con el fin de optimizar cada proceso. Actualmente, existen Insurtechs que ofrecen soluciones que aportan valor en esta fase de reclamación.
Prevención del Siniestro
Como paso cero, la industria ha tomado una posición mucho más activa en la prevención de los riesgos asegurables. Si bien este paso podría ser debatido en su inclusión dentro de la cadena de valor de las reclamaciones, cada vez vemos más empresas que buscan tener una actitud de prevención más que de reacción, en tanto que esto baja la siniestralidad de las carteras y mantiene a los clientes más felices.
Actualmente existen compañías que utilizan «fitness trackers» (pulsera de actividad) que brindan información sobre los hábitos de los usuarios y con base en éstos, la aseguradora puede medir el riesgo potencial de una persona a utilizar su póliza. En este sentido, encontramos a una de las proveedoras de seguros médicos más grande de Estados Unidos, Blue Cross Blue Shield. La aseguradora estadounidense ofrece planes y descuentos en los dispositivos con base en los hábitos de salud de sus usuarios. El objetivo principal de Blue Cross Blue Shield es promover la salud y el bienestar en la sociedad.
Adicionalmente, existen ciertas tecnologías que pueden prevenir la ocurrencia de un siniestro, tal es el caso de la telemática. A grandes rasgos, la telemática es el uso de tecnología que recolecta información sobre los hábitos de consumo de los usuarios. Si deseas saber más al respecto, haz click aquí para leer nuestro blog sobre telemática aplicada a seguros. Un ejemplo de Insurtech que aplica telemática en los seguros es CLUPP. La startup ofrece planes de manejo en función del uso vehicular de los usuarios. Por medio de una aplicación, tienen acceso a información como: frenado, giros bruscos, uso de teléfonos, entre otros. Esto les permite conocer cuál es el riesgo potencial de sus usuarios a sufrir un percance.
Ocurrencia de un siniestro
La “ocurrencia del siniestro” comprende todos los siniestros individuales que surjan y sean ocasionados directamente por el hecho contra el cual se otorgó el contrato de seguros. Para la ocurrencia de un siniestro, cada póliza tendrá Condiciones Generales en las cuales se definen los bienes y eventos cubiertos, así como las condiciones de la aseguradora. Podemos decir en otras palabras que la fase de reclamación comienza en el momento en que el contratante del seguro tiene un incidente que la aseguradora ha prometido cubrir.
Existen innovaciones sobre el modelo de negocio que permite optimizar los procesos con la sola ocurrencia del siniestro y sin la necesidad de notificar ni validar los daños, tal es el caso de los seguros paramétricos.
Un claro ejemplo es el seguro de terremotos de Súper.mx. Por la naturaleza del suceso, la aseguradora es notificada de forma automática y puede validar la información de acuerdo a los parámetros establecidos, mismos que son comprobables por terceros independientes. Gracias a esta automatización, el proceso de reclamación se vuelve más efectivo y como consecuencia, los pagos de pólizas se agilizan de forma exponencial.
Notificación del siniestro
La notificación de un siniestro se refiere a la comunicación por la cual el asegurado hace saber a la compañía aseguradora que ha ocurrido un siniestro. En esta fase se informa el lugar, la fecha, las circunstancias y las consecuencias. Es importante que esta notificación se lleve a cabo dentro del plazo que se estipula en la póliza para que pueda proceder sin problemas.
Tradicionalmente, la notificación del incidente se realiza por llamada telefónica a la aseguradora o al agente de seguros. Sin embargo, las Insurtech han conseguido incorporar tecnología para que este momento pueda llevarse a cabo de una manera más óptima.
Existen diferentes modelos de negocio que permiten digitalizar y optimizar el momento de la notificación del siniestro.
En primer lugar, podemos encontrar que la incorporación de la tecnología permite identificar de forma automática un siniestro. Esto resulta de suma importancia al momento de hablar de situaciones donde el usuario no está en facultad de notificar a la aseguradora sobre el siniestro ocurrido. Un ejemplo en el ramo de la salud es la aseguradora estadounidense John Hancock quienes han optado por incluir rastreadores de salud en todas sus pólizas. Estos «health trackers» notifican de forma inmediata alguna anomalía en la información que recolectan de sus usuarios.
Por otra parte, si no se cuenta con una automatización total de las notificaciones, existen otras soluciones que ayudan a facilitar este proceso. AVI APP, una Insurtech de asistencia vial, optimiza el tiempo de espera al momento de un siniestro. Por medio de una aplicación, la startup se pone en contacto con el servicio de grúas más cercano al lugar del incidente para que pueda auxiliarlo. Esta aplicación da seguimiento en todo momento del estatus del siniestro y, tanto el usuario como la aseguradora, tienen acceso a esta información en tiempo real.
Validación del siniestro
Después de notificar el siniestro, la aseguradora debe iniciar la gestión del mismo: se abre un expediente, se realizan las comprobaciones y se valoran los daños ocurridos.
Tradicionalmente para gestionar este proceso se cuenta con la figura del ajustador. No obstante, la tecnología ofrece diferentes herramientas que mejoran el proceso de inspección del bien asegurado y en ocasiones, pueden detectar posibles fraudes.
Tomemos como ejemplo a la aseguradora estadounidense Lemonade. El proceso que lleva la neoyorquina para validar un siniestro consiste en que el usuario, a través de su aplicación reporte el siniestro y adicionalmente, debe grabar un video donde se informa de la situación. Con el uso de diferentes tecnologías para reconocimiento facial y de voz, entre otros aspectos; la aseguradora puede validar que la solicitud es genuina y en consecuencia, el pago de siniestros se realiza en menos de 3 minutos desde la notificación del mismo.
A su vez, Bdeo ofrece una inspección remota para la validación de un siniestro la cual se lleva a cabo por medio de una videollamada con el usuario. Esto resulta especialmente útil pues se puede prescindir del ajustador de manera presencial en el lugar del siniestro.
Un ejemplo de tecnología aplicada al fraude en los siniestros es “Shift Claims Fraud Detection” de Shift Technology. Esta solución con inteligencia artificial identifica de forma efectiva por medio de SaaS, fraudes en siniestros de seguros efectuados por personas y redes con una tasa de pertinencia del 75%.
Resarcimiento del daño
Después que el siniestro se valida y resulta procedente, es momento de reparar el daño. Esto se lleva a cabo reparando el bien, reemplazándolo o haciendo un reembolso del mismo.
En este momento, los procesos digitalizados aportan un flujo de información más oportuno, pues permiten concentrar bases de datos a las que se puede tener mayor acceso y dar seguimiento en la fase de reclamación.
En el artículo «CES 2021: What Is the Post-Pandemic Future for Telehealth and Digital Health Techology?» para Everyday Health, Vivian Lee, Presidenta de las plataformas de Verily Life Sciences, habla de una herramienta para riesgos por COVID-19 denominada como «Project Baseline». Esta herramienta provee a los usuarios información detallada sobre el seguimiento de síntomas, pruebas COVID, programar sus pruebas de laboratorio, entre otras actividades.
En Latinoamérica, Leverbox es una Insurtech que mejora la gestión de siniestros del ramo de carros: opera con una herramienta digital que posibilita la gestión de reparaciones por medio de una red exclusiva de talleres y proveedores homologados. Esta tecnología permite tener un seguimiento total del estatus de los vehículos de forma que el cliente pueda tener una más clara expectativa de las reparaciones en curso.
Salvamento
Se conoce como salvamento a la recuperación parcial o total del resarcimiento del daño por parte de la aseguradora. Tradicionalmente este tipo proceso es aplicable en seguros de daños enfocados a objetos. De tal forma que recuperar de forma total o parcial el bien perdido ayudará a la aseguradora a disminuir el tamaño de la siniestralidad de su cartera.
Las insurtechs están desarrollando procesos que permitan que el salvamento no solo sea viable en los grandes objetos como buques mercantiles, sino también en los pequeños como las bicicletas.
En los Países Bajos encontramos a Royal Cutch Touring Club (ANWB), una asociación de viajeros, que en colaboración con AMWeb, empresa de servicios financieros, han desarrollado un GPS Tracker para todos los seguros en bicicletas. En caso de que la bicicleta sea robada, el usuario reporta el robo por medio de la aplicación. En ese momento, la aseguradora activa el rastreador GPS para localizar la ubicación del vehículo. A partir del momento de la notificación, el equipo del rastreo cuenta con dos días para hallar la bicicleta, de lo contrario, la aseguradora cubre el costo total del bien asegurado.
Conclusión
Sin lugar a dudas, la fase de reclamación en la cadena de valor aseguradora, es uno de los conceptos con mayor importancia pues es el momento en que se refleja en la práctica la celebración del contrato previamente firmado.
Dentro del mercado de seguros, encontramos diferentes empresas y startups que están adoptando tecnologías que facilitan los procesos a la hora de un siniestro. Lo anterior no solo facilita la operación por parte de las aseguradoras sino que les da un valor agregado frente a sus usuarios quienes buscan soluciones rápidas y eficientes.
El apostar por soluciones tecnológicas en el diseño de la reclamación de un siniestro ofrece la posibilidad de posicionar mejor a la aseguradora, disminuir costos operativos y de siniestralidad, al mismo tiempo que generar confianza y satisfacción en sus clientes.
Por: Ezequiel López
